PCサポート会社に勤務する僕が実際に遭遇したクレーム

なにを隠そう僕は文系だが今はPCのサポート会社で働いている。

仕事内容はお客さんのPCを点検したり修理したり設定したり、そんなところ。

パーツとかそういうものは扱ってないので純粋に技術を売っているわけである。

在庫を持たないビジネスっていいよね。

もともとPCはExcelやWordが使えるくらいの知識しかなかったわけだけど、今の仕事についてちょと詳しくなった。

PCで作業しているときは楽しいし職場の人もいい人ばかりで楽しくやってはいるけどやっぱり嫌なことも起こる。

嫌なことってのは接客の部分だ。

今回は立て続けにクレームがあったので、愚痴を言いたいからもう書いちゃおうと思う。

たまには愚痴を聞いてほしいんだ。

本当にわかってるの？

お客さんて打つのだるいから客って打つね。

ある日お客さんから電話で問合せがあった。

客：おたくにPC預けてから数字が入力できなくなったんだけどどうなってるんだ！

それだけ言われてもわからないのでとりあえず受注履歴を調べてみる。

するとWindowsのエラーにより初期化と初期設定をして前日お渡ししたお客さんだということがわかった。

僕：Numlockは解除された状態でしょうか？

客：されてるに決まってるだろ！そのくらいわかってる！

僕：テンキー以外で数字は打てますでしょうか？

客：打てる

僕：設定の際テンキーは使えていたので故障ではないと思われますが一度店頭にお持ちいただけますか？

客：出張するのが普通だろ

僕：出張代がかかります。

客：なんで出張代とられなきゃならないんだ！

その後少しやりとりして結局持ってきてもらうことになった。

～～店頭でのやりとり～～

客：電話したものだけど、なにをいじったんだ！

僕：ちょっと見てみますね。（Numlock解除）打てますね。

客：なにやったら打てたんだ

僕：Numlockを解除しました

客：あっそう（そそくさと帰る）

いやいや、結局Numlockじゃん(笑)

なんでそんなに切れて責任転嫁したのか。

いい大人がわがまま言って

ある日お客さんがノートPCをもって店頭にやってきた。

客：電源が入らないんだけど見てくれ

僕：通電していないので基板が壊れている可能性が高いですね。
　　問題はvistaなので9年ほど年月が経っているところです。
　　サポートが終了してしまっているためメーカーもパーツを持っていない可能性があります。
　　そうするとメーカーに送っても修理はしてもらえません。
　　基板は家電量販店などでは売っていないのでうちでも修理はできないですね。
　　
客：それじゃ困る

僕：メーカーに送ることはできますが、修理できませんで返される可能性が高いです。
　　たとえ修理できたとしても何万て修理代がかかりますよ。
　　新品買うよりは安いかもしれませんが今後他のパーツが壊れる可能性もあります。
　　だったら新しいPCを検討したほうがいいかと。

客：売るだけ売ってサポートしないなんて不親切だ！
　　本当にパーツがないのかメーカーに聞いてみろ！

僕：僕らは仲介になりますのでお客様の意見をメーカーに伝えてメーカーの回答をお客様に伝えてと
　　時間もかかりますので信用できないなら直接お客様でやられたほうがいいかと。

客；それができないから言ってるんだろ！
　　不親切だ！店長を呼べ！

～～店長登場～～

店長もまったく同じ話をして結局電気屋さんで新しいPCを買うことになった。

客：新しいPC買ったから使えるようにしてくれ

店長：〇〇円で設定させていただいております。

客：なんで金取るんだ！

店長：サービスではありませんので。

駄々こねてうるさかったので設定代金を少し値引きすることで納得してもらった。

このお客さんのすごいところはこれだけ迷惑かけたあとでもお店に来れることだ。

しかも毎回タダでやれって言ってくる有様。

エスパーじゃないんだから

ある日、ミニタワーを持ったお客さんがウイルス対策を入れてほしいと店頭にやってきた。

明くる日お客さんが取りに来たので渡した。

ここまではよかった。

数時間後、そのお客さんから問い合わせがあった。

客：おたくに預けてからモニターに映像が映らない！

僕：お店のモニターにはちゃんと映ってましたよ。コードは何をお使いですか？

客：知らない

僕：何色のコードを使っていますか？

客：白、そんなことより何をしたんだ！

僕：お預かりしたときは映っていたので問題はないはずです。
　　HDMIケーブルはお持ちですか？

客：そんなもん知らない！

僕：台形の差込口がHDMIなんですけど店頭ではそのコードで映していました。

客：そんなもん知らない！

僕：もし配線の問題でなければモニター側の原因も考えられます。
　　モニターはどんなケーブルが刺さるかわかりますか？

客：知らねぇから聞いてんだろ！
　　そっちでわからねえのか！

僕：（エスパーじゃねぇんだからわかるわけねぇだろ）
　　持ってきていただければ点検はできますが。

客：そんな時間はない

僕：このまま電話での解決は難しいかと。

客：わかった持っていく

～～店頭でのやりとり～～

客：電話したものだけど。

僕：見てきますのでおかけになってお待ちください。

やっぱり画面に映る。

僕：画面に映ってるんですがちなみになんですけどケーブルはどこに挿してました？

客：ここ（マザー）

僕：えっと、グラフィックボード側の端子に挿す必要があります。

客：あっそう、ここに挿せばいいんだな、間違ってたら本気で怒るからな　
　

グラボが挿さってるのにマザー側にD-sub挿してたらしい。

しかも中古で買って開封はしたけど一度も起動させないでお店に持ってきていたわけ。

預けてから映らないって言ってたけど、なんでそんな嘘つくのだろうね。

年金暮らしってあんた

客：PCとプリンターを使えるようにしてほしいんだけど。

僕：PCとプリンターをお持ちいただければ〇〇円で請け負いますよ。

客：なんで金取るんだ

僕：僕らは技術を売っていますので。

客：なんでも金金言ってると客が逃げてくぞ、そうは思わないか？

僕：なんでもかんでもタダでやっていたらつぶれてしまうんですよ。

客：それはわかってるんだけどサービスしてくれてもいいだろって言ってんの

僕：ほかのお客様からも同じようにいただいておりますのでお客様だけ特別にとはいかないんですよ。

客：こっちは年金暮らしなんだよ。

僕：その年金は僕らが払っているんですよ。

客：俺は昔金持ちだったんだ、その頃買ったロレックスだってほら見ろ今でもつけてる。
　　これは売ったら何百万て金額になるんだぞ

僕：じゃそれ売ってからまた来てください。
　　
客：社長にサービスが何なのか勉強しろって言っとけ。

僕：ありがとうございました

年金暮らししてるとお金払わなくていいなんてなんでそんな考えになるんだろうね。

あと昔は金持ちだったって言ってるけどそのお金は何に使ったんだか。

まとめ

あ、文字にするとそっけない対応してるように思えるけど実際はもっと丁寧にしゃべってます。

まあでもさ、結構あるんだよねこういうことが。

物じゃなくて技術を売るサービスってこんな感じなんだろうか。

ボランティアでやってると思ってるのかね。

あ、あとあれね、詳しくないのにしったかする人。

パスワードは信用できない、今の時代指紋認証だ！ってすごいしゃべる人がいたんです。

指紋認証しておけばおれしかPCを開くことはできない！っていうもんだから、

指紋認証は万一の為にPINコードも登録するのでPINでもログインできるんですよ、って説明したら

それじゃ指紋認証じゃないだろ詐欺か！って怒られた。

それはmicrosoftに聞いてよって話ですよ。

今回はこんな感じで愚痴っちゃったわけですけど、たまにはいいよね。

みんなも愚痴があったら吐き出したほうがいいよ！